ANALYSER LES BESOINS DES CLIENTS GRÂCE À L’ETHNOGRAPHIE

ux2Comment savoir si un produit répond à un désir, un besoin ou un problème réel ? Comment être sûr qu’une innovation sera adoptée positivement sur le marché ?

Les pratiques ethnographiques ont acquis une importance capitale dans la réussite d’une innovation. En mettant l’accent sur les usages et les expériences utilisateurs, elles permettent d’analyser en profondeur les besoins des clients et les spécificités des usages quotidiens. Pour assurer la réussite commerciale de leur produit ou service, et dégager les opportunités de développement,  les entreprises innovantes se frottent désormais à la réalité quotidienne de leurs clients pour se documenter et ainsi découvrir certains aspects cachés de l’utilité pratique d’un produit ; là où les focus group, les entretiens au téléphone ou les analyses en laboratoire se cantonnent à une description synthétique du produit en situation.

We are curious

L’été dernier, Near Future Laboratory a conduit un projet de recherche sur nos “curieux rituels”, qui rassemble un éventail des gestes et des postures adoptés par les utilisateurs de services technologiques. Tics nerveux, postures étranges, mises en place de stratégies d’utilisation…. Le projet décrit comment des produits technologiques ont été adoptés, normalisés et parfois même détournés par leurs utilisateurs au quotidien. Il est extraordinaire de découvrir à quel point les utilisateurs sont ingénieux dans leur manière d’employer et d’adapter leur usage des technologies à un contexte particulier.

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L’observation de ces pratiques se révèle extrêmement riche pour toute action de prospective et d’innovation. Elles sont des points de départ, des premiers questionnements qui viendront nourrir une logique d’innovation, transformatrice, centrée sur l’utilisateur, avec une haute exigence de compréhension et d’esthétique des productions.

Comprendre les freins à l’innovation

Valérie Bauwens, fondatrice de la société Human Centricity a également mené une étude sur l’adoption des robots dans la vie quotidienne. En suivant neuf familles sur six mois, elle constate de nombreuses barrières à l’adoption finale de l’innovation. Elle développe un modèle en sept étapes pour qu’un produit puisse franchir les barrières de l’adoption.

L’utilité pratique. L’utilisateur doit bénéficier du gain de temps, de l’efficacité ou de la performance qu’on lui a promis lors de la vente. C’est d’ailleurs sur ce critère que la communication s’appuiera.

L’utilité économique. L’utilisateur compare le service rendu aux coûts qu’il engage pour acheter, utiliser et conserver son produit par rapport à la concurrence.

La facilité d’utilisation. La mise en service du nouveau produit ou service doit être la plus intuitive possible. Dans le cas contraire, le risque d’abandon est très élevé.

L’impact du produit sur les habitudes. Si les efforts à investir pour utiliser le produit sont trop éprouvants sans pour autant apporter une valeur ajoutée évidente, il est fort probable qu’il soit voué à l’échec.

L’attachement émotionnel. La relation au produit innovant est souvent négligée alors que l’utilisateur noue une relation de confiance pour les tâches qui lui sont attribuées. Par exemple si votre téléphone vous fait perdre des données importantes ou si votre robot aspirateur endommage votre intérieur, vous cesserez de les utiliser.

L’impact sur la vie sociale. Parce que nous sommes tous des êtres sociaux, le produit ou le service doit répondre à certaines exigences de désirabilité. Il doit nous renvoyer à l’image que l’on veut donner.

L’espace physique. Un produit innovant peut modifier l’environnement physique de son utilisateur, en terme de rangement notamment et peut-être un frein à son adoption définitive.

Ces deux exemples montrent à quel point il est important de considérer l’humain, l’utilisateur, comme central dans l’élaboration et la commercialisation d’un produit ou d’un service, plutôt que de considérer les individus tout simplement sous l’angle de consommateurs.

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