INNOVATION ET SANTÉ : LES APPORTS DU DESIGN DE SERVICES

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Les établissements de santé construisent aujourd’hui le futur de leurs services autour d’une vision paradoxale : alors que les attentes des patients sur la qualité des services de santé sont de plus en plus élevées, les établissements sont soumis à une pression croissante sur les coûts. Face à de nombreuses nouvelles problématiques (population vieillissante, déserts médicaux, nouvelles pathologies chroniques…), les établissements de santé doivent aujourd’hui se réinventer. Quel sera l’hôpital du futur ? Comment continuer à assurer la meilleure qualité de service possible pour les patients ?

La qualité de l’intervention médicale reste bien évidemment la priorité incontestable de tout établissement de santé. Cependant, les attentes de patients se portent aujourd’hui de plus en plus sur les services associés tels que la prise en charge, l’accès à l’information ou la période de convalescence. Une meilleure prévention et un traitement personnalisé sont possibles si et seulement si de nouvelles approches sont pensées et créées en collaboration active avec les patients.

Aligner l’expérience du patient avec les processus internes

Le design de services propose de s’intéresser au vécu des patients pour comprendre leurs besoins et leurs logiques d’actions tout au long de leurs parcours de soin. Grâce à des méthodes d’interviews et d’observation terrain issues de l’ethnographie, le design de service permet d’identifier des leviers d’opportunités pour améliorer la qualité du service du point de vue du patient.

À travers cette relation plus engagée avec les patients et leurs familles, des établissements de santé ont pu développer des solutions simples et rapides à mettre en œuvre, qui ont à la fois un impact positif sur l’expérience du patient et qui permettent en même temps d’optimiser les processus internes. Voici quelques exemples de design de services qui ont porté leurs fruits dans le secteur de la santé.

1. USA : les pionniers IDEO

En 2005, le groupe hospitalier Kaiser Permanente fait appel à l’agence américaine pionnière de design de services IDEO pour faciliter et optimiser l’échange d’informations entre les infirmières lors des rotations. L’équipe de designers mène une étude terrain, dans laquelle ils suivent et observent les infirmières lors de leurs activités au quotidien pour comprendre la manière dont les informations sont transmises.

En étudiant tous les points de contact du service, les équipes d’IDEO identifient 4 opportunités d’améliorations majeures :
– L’organisation du calendrier
– L’utilisation du logiciel de gestion
– Les supports d’information
– Les interactions avec le patient

Une fois ces quatre thèmes identifiés, des ateliers co-créatifs sont organisés avec les médecins, les infirmières et les directeurs pour imaginer et concevoir des solutions qui optimisent les rotations. Plusieurs solutions sont prototypées et testées sur le terrain : création d’un tableau dans chaque chambre sur lequel chaque carte correspond à une catégorie de soins, parcours des équipes, éventail des best practises…

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Après avoir fait leurs preuves, les meilleures solutions se sont vues généralisées à tous les services des 35 hôpitaux du groupe. Quelques mois après leur implémentation, les temps de préparation et de rotation ont été considérablement réduit et l’amélioration de l’information et la sécurité ont contribué à l’augmentation considérable de la satisfaction des patients.

2. L’Angleterre : des soins de qualité pour tous

Lord Darzi, ancien ministre britannique, a également mené une étude – High Quality Care for All – sur la qualité des soins et des services du National Health System.

Le Professeur Darzi part d’un double constat :
– Les hôpitaux sont des endroits complexes et angoissants pour les patients et leurs proches.
– Les équipes de soin sont soumises à une pression incroyable pour respecter les procédures médicales et sécuritaires

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Lord Darzi identifie trois principes clés pour améliorer les services du National Health Sytsem : efficacité, personnalisation, sécurité.

La personnalisation est un composant clé de la pensée design. Chaque patient et chaque parcours de soin est différent. C’est pourquoi Lord Darzi estime qu’il est nécessaire de créer des expériences qui soient les plus individualisées et les plus engagées possibles en s’intéressant notamment au contexte personnel des patients.

Lors de son observation du service dédié aux malades de la sclérose en plaques, il émet un certain nombre de recommandations :

− Éviter les consultations inutiles : mise en place d’un service de télé-assistance qui permet aux patients de contacter un médecin au moment où ils ont besoin.

− Fournir la bonne interaction au bon moment : création d’un journal de bord partagé dans lequel le patient enregistre la progression de la maladie ce qui réduit le risque d’oublis.

− Accompagner au delà de la maladie : création d’un guide éducatif sur la maladie pour que le patient comprenne son état et apprenne à vivre avec. Prise en charge de certains équipements pour permettre au patient de poursuivre une vie la plus normale possible.

3. En France : l’initiative de La fabrique de l’hospitalité

La direction générale du CHU de Strasbourg a créé un service intégré de design, un laboratoire d’innovation appelé La Fabrique de l’hospitalité. Dans le soucis d’améliorer la prise en soin des patients et de leur proche, La Fabrique de l’hospitalité réunit les agents hospitaliers et les usagers lors d’ateliers de travail. Le travail de La Fabrique se porte plus particulièrement sur les services autour de l’intervention médicale : l’attente, l’accompagnement, le deuil sont l’objet de recherches précises.

Dans le cadre de son projet de réaménagement des chambres mortuaires, l’hôpital d’Hautepierre à Strabourg a fait appel à des étudiants du DSAA Le Corbusier pour repenser l’accueil des familles et les accompagner dans le deuil. Après une période d’observation, les étudiants ont proposé des aménagements répondant aux problématiques discutées avec le personnel de l’hôpital : Comment accompagner la famille dans les moments de deuil ? Comment permettre l’exercice des différents cultes ? Comment respecter l’image du défunt ? Comment gérer les flux ? Comment favoriser le recueillement ? Autant de questionnements qui ont abouti sur les pistes de réflexion suivantes :

– Appropriation spatiale et humaine des lieux : agencement de pièces et mobiliers modulables
– Communication au sein du milieu médical : meilleure communication de la procédure décès et uniformisation du système de gestion dans l’hôpital
– Communication avec les familles : travail sur la signalétique pour favoriser l’accueil
– Parcours : gestion des flux grâce à un travail sur l’enchaînement des espaces

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Du point de vue de design de services, l’hôpital de demain sera certainement le fruit de l’assemblage d’innovations de services, technologiques et orientés utilisateurs pour des expériences de soins optimisées aussi bien du côté des patients que du côté des équipes médicales.

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